Mejorar la atención es la razón de ser del Servicio de Atención al Usuario y la Usuaria de Salud (SAU) del Hospital Materno Infantil “San Pablo”. En esta dependencia, pacientes y funcionarios pueden dejar por escrito una queja, un reclamo, una denuncia, un agradecimiento, una felicitación o una sugerencia.
“El SAU va dirigido a la persona que acude al hospital para recibir la prestación de cuidados y al personal que trabaja aquí”, comenta la Licenciada Carmen Cardozo, enfermera encargada del SAU. De lunes a viernes el SAU recibe a las personas interesadas en emitir formalmente un comentario sobre la atención del Hospital “San Pablo”. La oficina se encuentra ubicada en el edificio antiguo, Alternativamente, la persona puede presentar su comentario en línea en la Página Web del SAU del Ministerio de Salud Pública y Bienestar Social www.msbps.gov.py/sau o a los correos sau@mspbs.gov.py y reclamoysugerencia@gmail.com . En el formulario son consignados la dependencia del hospital donde se produjo el hecho, su fecha y hora, nombre, apellido, domicilio y localidad, C.I. y firma. El usuario debe recibir una respuesta a la cuestión planteada en un plazo no mayor de 45 días hábiles. La Lic. Cardozo refiere: “Canalizamos a través del SAU los comentarios positivos o negativos que las personas deseen expresar por escrito acerca de los servicios que se prestan en el hospital. La información provista es confidencial, pero para que el planteo sea formal e institucional una persona debe hacerse cargo y para ello, suma a su opinión sus datos personales y firma. A nivel del hospital y de toda la red SAU del Ministerio de Salud Pública la identidad queda protegida; sólo se trata el asunto presentado”. Procesos La información recibida por SAU sigue una serie de pasos. La Lic. Cardozo describe: “La situación positiva o a mejorar sucede en un área determinada del hospital; puede ser cualquier departamento; se recibe ese comentario por escrito en el SAU. Lo informado se encamina a la dirección general, que toma conocimiento de lo que el usuario escribió y lo canaliza a la dependencia correspondiente. En este proceso, la información se analiza, se investiga, se entrevista al usuario, se ve que es lo que podemos mejorar como hospital”. Visibilizar lo positivo “Normalmente la gente nos agradece o felicita. Pero raramente el usuario quiere dejar esto por escrito. Es muy importante hacerlo. Porque una institución no solo se fortalece con las críticas sino también con el destaque de lo que está haciendo bien como servidores de la ciudadanía” comenta la encargada del SAU. Derechos y obligaciones El usuario de un hospital público tiene derechos y obligaciones, recuerda la Lic. Cardozo. El SAU recuerda que el paciente a recibir información sobre su salud; a ser atendido sin discriminación; a tener privacidad; a recibir una atención de calidad; a elegir libremente ante un posible tratamiento; a ser tratado con respeto y dignidad; a la confidencialidad; a la continuidad de su tratamiento; a opinar sobre la atención en el servicio. “El respeto en el trato, debe ser de ida y vuelta; del usuario al personal de salud y viceversa. Todos tenemos derecho a ser tratados digna y respetuosamente,” afirma la Lic. Cardozo.
