Esta instancia ministerial se encuentra instalada en servicios de siete departamentos y en Asunción, apuntando a mejorar la experiencia de las personas que llegan a los establecimientos sanitarios y oficinas administrativas.
Brinda información y orientación oportuna, y gestiona reclamos, quejas y sugerencias.
El Servicio de Atención al Usuario y Usuaria de Salud (SAU), dependiente de la dirección de Calidad, es una instancia del Ministerio de Salud que busca mejorar la experiencia del usuario y de la usuaria de los servicios de salud y de quienes llegan a oficinas administrativas, a través de: la información y orientación oportuna para acceder las instalaciones y prestaciones de los mismos, así como de la gestión de quejas, reclamos, sugerencias, agradecimientos y felicitaciones (Receptividad Institucional) de los hechos registrados en las dependencias, y la medición de la experiencia de los mismos.
Actualmente, se encuentran instalados y en funcionamiento 24 SAU, en diversas regiones sanitarias y oficinas administrativas:
Se insta a la ciudadanía acercarse a los SAU, ante casos que considere existe mal trato, prestación de servicio deficiente o ausente y, de manera responsable, depositar sus quejas, reclamos y sugerencias. Para el efecto, los SAU cuentan con formularios de receptividad institucional, mismos que pueden ser utilizados también para casos de agradecimientos y felicitaciones.
El departamento de Servicio de Atención al Usuario y Usuaria de Salud, ubicado en el nivel central del MSPyBS (Pettirossi c/ Brasil, Asunción), dispone de los siguientes canales para la recepción de quejas, reclamos y sugerencias:
• Página web del Ministerio de Salud, apartado de Atención al Usuario https://www.mspbs.gov.py/atencion-usuario.html, donde se encuentra disponible el formulario.
• Presencial, para lo cual también está disponible el formulario de receptividad institucional.
• Correo electrónico: sau@mspbs.gov.py.
Los SAU de cada servicio son el primer lugar donde la ciudadanía debería acercarse, para verificar si la situación puede ser resuelta en el momento.
Promoción del buen trato
Desde el departamento SAU, se desarrollan acciones de promoción y apoyo, indicando la importancia de contar con instancias institucionales que canalicen y den respuestas a las inquietudes planteadas por la ciudadanía. En ese sentido, es clave el actuar como conjunto institucional para impulsar e implementar el buen trato a las personas usuarias y de las mismas hacia los funcionarios, “el buen trato requiere de acciones de ambas partes. Todos necesitamos tratar y ser tratados de manera respetuosa”.
La empatía, el trabajo en equipo, la responsabilidad y el compromiso institucional son algunas de las formas de trabajar que contribuyen a optimizar las relaciones profesionales e institucionales, para una mejora en la calidad y humanización de la atención.
Para lograr estos propósitos, las dependencias designan a referentes del servicio u oficina, sobre la base de un perfil establecido, para que, con su labor, contribuyan a brindar una atención con calidad y buen trato.
Es importante recordar que las quejas, reclamos, sugerencias son “oportunidades de mejora”, y no deben ser vistas como amenazas o acciones en contra.
